Artigo – As Crises Organizacionais nas Redes Sociais

Fundado em 1973, o Playcenter é o mais tradicional parque de diversões do País. Situado na capital paulista, foi cenário, em 3 de abril de 2011, por volta das 17h40, de um acidente envolvendo oito pessoas. Um dos brinquedos do local, o Double Shock, um equipamento de diversão com capacidade para 32 visitantes, estava em funcionamento com todos os lugares ocupados, quando uma das quatro travas de segurança abriu com o aparelho em movimento, deixando oito pessoas feridas.
O Parque foi imediatamente fechado e começava aí uma das mais sérias crises da história da empresa, por várias razões: pelo número de feridos; pela gravidade dos fatos; pela proximidade do episódio com outro recente acidente (em setembro de 2010 havia sido registrado um incidente no Looping Star, sem feridos graves); e pela rápida repercussão da notícia nas redes sociais.
Facebook, Orkut, Twitter, Flickr, Blogs, Sites de Notícias, Myspace, entre outros canais foram alguns dos espaços onde o episódio foi comentado durante quase todo o mês de abril das mais diversas formas: notícias, posts, vídeos, fotos. Foram auditadas 2.154 ocorrências sobre a marca na internet em oito dias, a contar da data do fato.
Foram 1.738 posts no Twitter, rede social que agregou o maior número de referências, 196 ocorrências no Facebook, 57 no Orkut, 35 no Youtube, 76 em blogs e 128 em outros canais.
Para efeito do presente artigo, utilizaremos o estudo de caso da crise do Playcenter para refletir sobre a questão da interpretação e da compreensão das mensagens, no nosso caso daquelas presentes nas redes sociais, como forma de propagar uma notícia impactante como essa. A metodologia empregada para o desenvolvimento do presente trabalho foi a pesquisa bibliográfica, através de reflexões norteadas por autores como Jesús Martín Barbero, Laan Mendes de Barros, Nestor Garcia Canclini, Octavio Ianni e a análise de ocorrências postadas durante a primeira semana após o acidente nas redes sociais.

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[MARADEI, Anelisa. As Crises Organizacionais nas Redes Sociais. In: BUENO, Wilson da Costa (org). Comunicação Empresarial: Leituras Contemporâneas. São Paulo: All Print, 2011. p. 23 - 38.]